家电作为与民生息息相关的大宗消费品,成为每年3·15重点关注的对象。从往年公布的数据来看,家电投诉率居高不下。
据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》,2020年全国消协组织受理商品类消费者投诉439351件,其中家用电子电器类共94366件,占商品投诉总量的21.5%,高于日用商品类、食品类、服装鞋帽类等,在所有商品大类中位居首位。
从投诉类型来看,售后服务已经超越质量问题,成为消费者“最头疼”的问题,占总投诉量的近七成。从品类来看,新兴产品和网红家电扎堆的厨房电器、家用小电器成为众矢之的,仅厨房电器投诉量就过万。
健康家电及新兴网红产品销量大幅增长,为市场注入活力,但也出现了品质不一、虚假宣传等问题,并引发争议,成为消费者投诉新热点。
运营商财经网发布的“2021年家电行业3·15质量报告”显示,在家电抽检不合格名单中,飞利浦吸尘器、Refa美容仪等均榜上有名,涉嫌能效虚标、制冷消耗功率和能效比不合格等,其中Refa美容仪被指镍释放量超标近150倍,破壁机、美容仪、空气炸锅等网红家电在近半年的投诉量同比增长超200%。
钉科技创始人、家电行业观察家丁少将在接受《证券日报》记者采访时表示：“从家电消费投诉类型来看,除了售后问题外,2020年以来产品质量问题也重新受到社会关注,主要原因在于,包括直播带货在内的新营销模式兴起,让不少企业重视模式创新而忽视了质量控制,尤其是在小家电产品市场,产品质量、安全问题尤为突出。另外,在消费升级大背景下,一些企业打着健康家电、集成家电、新品类家电的旗号,但存在夸大营销、产品功能名不副实、产品安全隐患较大等一系列问题。”
事实上,随着家电企业越发注重线上营销和精准营销,在多平台直播带货也成为家电企业发力的新渠道。直播带货的“大狂欢”中,新的问题层出不穷,相关渠道的投诉量也出现激增。
2020年10月19日,市场监管总局发布文件指出,前三季度共接收直播相关投诉举报2.19万件,同比增长479.60%,涉及企业多为头部电商平台和短视频平台。业内预计,去年全年直播相关投诉举报同比增长超500%。
中国消费者协会梳理消费者投诉统计有关情况发现,一些主播带货时存在夸大宣传、引导消费者绕开平台私下交易等现象,部分消费者遭遇售卖假冒伪劣商品、售后服务难保障等情况。
中钢经济研究院首席研究员胡麒牧对《证券日报》记者表示：“目前随着电商的发展,网购、直播带货等在家电总销量中的比重不断提升,但由于新型销售模式所涉主体多,各个主体之间的权责关系比传统的线下模式更加复杂,一旦遇到产品质量和售后服务问题,很容易出现纠纷。”
胡麒牧认为：“我们鼓励销售模式创新,网购和直播的模式确实通过更加直观便利的形式提高了购物体验,也降低了商家线下渠道成本,提高了销量。但是如何进一步规范市场秩序,保护消费者权益,是需要行业、企业和消费者共同努力的。”
丁少将表示：“对于企业来说,要守住品控的底线思维,真正做到以技术创新引领产品体验升级,而不是沉溺于营销创新的短期红利中。对于消费者来说,不要冲动消费、盲目相信低价,要尽量选择有产品质量保障的大品牌。”
奥维云网消费电子事业部研究总监揭美娟在接受《证券日报》记者采访时表示：“我国正在从生产轴心时代逐渐发展到消费轴心时代,在此大背景下,高端精英人群对消费升级的追求,驱动着市场消费向高端化、品质化、健康化的方向演绎。聚焦用户需求,通过精品化战略,引领和创新消费趋势,通过高品质消费带动产业升级是未来家电行业的主流趋势。”
胡麒牧建议,“厂家应当以产品质量和售后服务品质作为企业发展的核心竞争力,避免因渠道商选择不当而损伤品牌价值。消费者首先要选择品牌口碑好的平台、品牌和商家,在完成购物后一定要注意保存好直播视频、支付凭证、聊天记录等证据,出现问题应及时联系商家和平台协商解决,如果协商不成,可以向消协组织请求调解、向市场监管部门申诉,也可以申请仲裁或到法院提起诉讼,依法维护合法权益。”
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