万通商务网讯：自双十一家居行业跻身天猫销售三甲以来,家居电商化的话题引起了业内莫大的关注,电商化趋势愈演愈烈。家居企业忙触网的背后,物流和售后依然是软肋。
物流不畅 家居电商难逃渠道之伤
据悉,家居电商在双11天猫大促中斩获了不俗的战绩,然后,双11一过,各种负面传闻四起,先是被指刷单,后又被曝退款率暴高,其中,全友家私近一月的退款率竟高达34％。消息一出,"民愤"四起,说这就是电商刷单的证据,指责电商诚信缺失等等。与此同时,另一个声音猜度,退款率高企的原因,可能是因为突然暴增的订单,让电商运营经验不足的家居企业"招架不住",无法解决数量庞大的家具配送问题,才导致11669笔订单泡汤。这种说法也不无依据,因为根据淘宝的公开数据,这些退款当中,八成以上的理由均是"未收到货"。
在某种程度上,线下的快递服务质量决定着线上销售的最终效果。电商一旦因为快递出了问题而影响了用户体验,则可能面临着退货和用户流失的后果。在"双十一"时网购了全友卧室4件套的淘宝网友说："卖家发货的速度是超级慢,客服和销售,物流完全脱节,问客服回答都不知道东西发出没有。光有质量没有速度,在网络时代优势不会太明显,影响网络信誉呀!"她表示,她本来还想再买全友沙发,可是一想到两个月左右的速度,就"纠结"了。
家居企业因为其产品特性,大件产品居多,从生产到销售过程均需经受非常巨大的物流考验。物流已经成为家居电商之路竞争的一个最重要的成败关键点。
电商门槛二 安装服务难到位
邓女士因为新房装修,在当地看好货品后便在网上订了一台同型号的落地钟,可除了快递缓慢之外,还遇到了不少问题："东西拿回家还要组装,按说明书装好后却不能运行,由于是网购,这边也没有保修点,只好和对方在网上联系,网上指导,花了好长时间才找到问题所在。" 再也不在网上买大件家居了,邓女士感叹道。和她有相同遭遇的人不在少数。
卖家之所以不愿意提供安装服务,主要是因为成本太高;其次对于部分淘宝店家都是做代理,线下没有布局实体店,对于安装这一块就只能靠消费者自己动手。对于消费者来说,安装便成了消费者网购家具最担心的一点,而家居电商恰恰就败在了这个门槛之上。
因此,那些需要组装尤其是组装复杂的家具,很难在电商渠道上取得较好的销售成绩,处理不当,还会影响家居电商的企业信誉,打击消费者的购买信心。
网购弱化体验 家居电商被缓慢
业内人士表示"网上大额交易风险、产品体验难度以及物流配送和后期维修保养服务,注定家居‘电商化’缓慢" 。
中投顾问高级研究员薛胜文曾在采访中表示,对于家居用品,消费者更重视使用体验,这是电商无法提供的,因此家居用品在电商领域的表现一直不如服装等快消品。
有网友表示"买家具最重要的是质感和观感,网购看不见摸不着的,虽然有图片,但图片跟实物是绝对有差距的,我可不敢在网上买。""即使是同一品牌同一款式的家居,都可能有许多不同,而且长宽高都需要有一个实际的对比才好,我还是习惯自己去店子里面选。"""大件物品在网上购买不可信,家具的质量不像衣服、电器,很难有精确的保证,要退货也很麻烦。"网友如是说。
由于电子商务的特点,消费者无法获得实际的使用体验,这将会把消费者网购家居用品的欲望扼杀在摇篮里。从这个方面来看,家居行业进军电商领域,还需要再三思考。如何在虚拟平台上给到用户切实的使用体验?如果不能满足用户的需求,恐难以有一个良好的发展。
家居电商化不可逆转 做好准备跟上步伐
家居电商化虽然缓慢且困难重重,却已成必然趋势。家居行业应该从哪些方面做好准备工作,迎接电商化蜕变呢?
业内专家指出：一方面家居企业可通过线上渠道整合资源,塑造品牌形象,降低成本,并且可通过线上线下结合互动,增强用户对品牌的忠诚度;另一方面,线下体验馆作用甚微,用户体验的难题需寻找其他解决渠道。
其次,物流是家居行业电商化道路上最大的拦路虎。对电商来说,自建物流可以给顾客提供更好的个性化服务,但是物流体系的建设需要前期的大量投入和长期运作,这也是严峻考验,家居电商应该给予重视。
此外,线上线下的价格要统一。如果线上线下价格参差不齐,会让消费者产生混乱,进而对品牌产生怀疑。如果线上价格低于线下价格,还会影响到实体店的销售额,这些都不利于企业的长期发展。所以,要努力保持线上线下价格的统一。
最后,家居电商如果希望在这个电商热潮中分一杯羹,就必须"组织好货源、管理好供应链、把控好品质、梳理好分类库存、规划好物流配送、提供好售后服务",而所有的这些都需要商业经验团队的把控,因此,建立起既懂得家具又懂得电子商务的人才团队至关重要。
网络营销是未来家居行业发展的方向和趋势,家居电商化到底能走多远,让我们拭目以待。
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