网购是现在年轻人更多选择的选购途径,特别是家电产品,由于家电产品的功能一目了然,不必亲自试用,因此,网购更加方便,不必出门就可以拿到想要的 产品。这几年,网购蔚然成风,网店也是经历了高速的发展,京东、苏宁、国美、1号店、天猫等电商都是大家耳熟能详的网店。而在网店高速发展的同时,一些问 题开始突出出来,在3.15投诉中可以看出,售后服务是网店发展中最为突出的问题。
网购产品有差别 新《消法》及时修订
由于网购产品快捷,很多消费者都会选择,但是,网友们发展,很多产品往往买回来之后都和图片上展示的都很多的差别。这时候“退货”就成为消费者第一反 应,也是厂家最不愿意看到的情形,很多消费者都吃了哑巴亏,由于退货理由不充分、产品包装已经拆开等各种理由,厂家拒绝为消费者退货,相信这样的情况也不 在少数。
针对以上网店售后服务的问题,去年10月,全国人大常委会通过了关于修改《消法》的决定,其中对消费者在网购等新消费方式中的保护得以更加体现,消费者通过网络等方式购买产品可“7日内无理由退货”,且无需说明理由。今年2月,工商总局公布《网络交易管理办法》,再度重申7天内无理由退货的要求。今年3月1日,修改后的《消法》正式施行。
新《消法》实施遇难题 工商总局及时约谈电商
新《消法》实施后,在现实的交易中却遇到了重重阻碍,厂家为了一时的利益,故意找各种理由拒绝“无理由退货”的条款。据工商总局的一组调查显示,电商较为集中的主要城市中,12315中心受理网络购物诉求情况分析来看,与新《消法》有关的投诉1380件,其中涉及“7日内无理由退货”投诉741件,占与新《消法》相关投诉总量的53.69%。
为了进一步规范消费环境,保证消费者切身利益不受损害,国家工商总局、中国消费者协会联合召集阿里巴巴集团、京东商城、1号店等10家电商企业进行约谈,约谈的主要内容就是与参会电商“约法三章。在 此次约谈会上,工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示,电商行业在落实“7日内无理由退货”有关规定上普遍存在3个问题,对不适用“无理由退货”的商品 标注不明显,购物过程中缺乏一对一的确认程序,导致消费者选购时产生混淆,消费者对电商企业单方面作出的解释不认可；电商企业将“商品完好”等同于“不影 响二次销售”,退货标准过于严苛,导致消费者退货处理周期长、效率低,退换货纠纷多；部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务,第三方平台未尽到管 理责任。
新《消法》表面上看上去是在维护消费者的“反悔权”,实际上,它是在规范一种消费秩序,让消费者与厂家之间建立一种信任,一旦信任建立,对厂商是有百利而 无一害的。建立了有序的消费,市场竞争才会有序,消费者选择信任的厂家,厂家也会放心的将服务和产品卖给消费者,所,从长远看,新《消法》对促进中国网络市场的发展是有诸多益处的。
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