“在我们身边正在发生的变革中,电子商务无疑是影响最大、波及面最广的。新技术开启了变革的窗口,但随之生成的新业态必须不断提高自身的性能和质量水平,才能具有可持续发展的前景和价值。”近日,在2014年全国“质量月”启动仪式同期活动“质量发展与经济转型”论坛上,上海质量管理科学研究院副院长金国强如是表示。
电子商务不仅让民众的生活形态发生了前所未有的转变,也对国家经济生活产生着越来越显著的影响,如何让电子商务可持续发展让业界人士尤为关注。无论是电子商务的管理者还是电商企业的经营者均认为,决定电子商务未来市场份额的关键还在于能否实现质量的全面升级。“技术创新揭开了产业变革的序幕,质量升级决定产业变革的成功；创新决定产业变革的速度,质量决定产业变革的深度。电子商务能走多远,关键看质量升级能走多远。”
企业：多措并举提质增效
近一段时间电商平台售假事件被集中曝光,其中多家知名电商企业面临着信誉危机。在本次“质量发展与经济转型”论坛上,京东商城首席执行官沈皓瑜表示：“信用是生产力,质量是生命线,假冒伪劣是京东的死敌。为了更好地对所售商品进行质量管理,京东打造了‘流程管理部总体协调,业务质控部门各负其责,售后、研发等部门全力配合’的多层次、立体式质量管理体系,以实现质量管理的全员参与,做到人人都是质量责任人。”
沈皓瑜说：“京东实行对侵权和假货零容忍的政策,不断丰富着质量管理手段,实现了入驻筛选、日常管理、品质监控、仓储配送、售后服务、用户参与、奖惩措施等全生命周期的全面覆盖,严格审核供应商和卖家资质。同时,京东也用品质倒逼上游企业不断提升质量水平,为供应商和卖家组织多种形式的品控培训,开发供应商管理系统,对供应商进行分级管理,并实行奖惩激励制度,让上游企业不断提升质量水平,进而实现产业链上下游企业的协同发展。”
1号店对外事务总监曲强也表达了质量升级直接影响着1号店未来的看法：“目前,1号店对平台商家的管控主要由以下两个流程实现,即商家入驻流程和商家管理流程。1号店也正在多措并举,完善质量管控,推出了包括‘神秘买家’管控措施,申报上海市电子商务标准化服务试点,加入国家质检总局杭州电子商务产品质量监测中心产品质量服务系统,通过数据共享提升质量监管能力,以及联合打击假冒侵权,开设与执法部门联网的‘企业直通车’等。”
政府：须加强平台业务监管
尽管多数处在市场领先地位的电子商务企业对于质量管控愈加重视并积极实践,但市场的健康发展仍需要相关部门的支持和监管。“我们连续两年对上海市电商企业服务质量进行评价,从中发现,电商企业的平台业务监管是质量升级最为突出的薄弱环节,在商品质量、物流配送、客户服务、网站质量等各项指标上,自营店都比网络平台强。因此,加强平台业务监管将成为电商做强品牌的‘制胜法宝’。”上海市质量协会用户评价中心主任蒋曙东说。
对此,上海市电子商务协会秘书长张承鹤认为：“从全行业来看,促进电子商务行业质量升级应重点考虑三个方面：一是加强行业诚信体系建设,调动多方面资源和数据,建立一个权威的诚信监控平台。二是制定电子商务服务质量标准。可以在引进国际标准的基础上,结合我国实际,加快标准的制定与推广。三是引入服务质量第三方认证,对电子商务企业提供的服务进行评定,以保证透明公正,为全行业的健康发展提供制度保障。”
日前,国家质检总局新闻办主任李静在质检总局例行发布会上也表示,今年下半年质检部门将加强对电商质量的监管。“包括推动电商平台对接国家质量监管政策,建立自身产品质量监管制度；通过强化资质管理、规范信息公开,保证产品符合质量监管的要求；建立‘网上抽查、源头追溯、属地查处’的电子商务产品质量监督和电商渠道质量评价机制,加大对电子商务产品质量的风险监测和监督抽查力度。此外,还要建立第三方公开投诉平台以及电商平台和电子商户的信用评价制度,以信息化促进电商质量监管和诚信建设。”
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