知名电商旧手机冒充新品卖

“双11”期间,电商交易额大幅攀升,今年深圳成交金额为16.143亿元,是2013年成交金额8.9亿元的将近2倍。“漂亮”数据背后存有挥之不去的暗斑,商家用低价维系消费者节日快感仍充满隐患。

昨日,市消委会发布“双11”网购投诉分析报告（简称《报告》）。据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台统计,今年11月1日-15日,市消委会共受理网购消费投诉266件,其中山寨苹果、小米、三星等手机及数码商品成为投诉最多的商品,而“质量问题”则占投诉类别之首。

本次“双11”的网络购物投诉,消委会已处理234件,为消费者挽回经济损失20余万元。

“官网”“旗舰店”也有问题

赵先生于11月3日在国美在线购买了一部小米手机,使用后发现手机无法充电,随后到小米售后点检测,被告知是二手机。赵先生的遭遇并非个案,《报告》显示,被诉主体所属交易网站类型主要有：官方网站、平台旗舰店、个人网店、团购网站、自营型购物网站。投诉量最多的是个人网店,投诉量为109件（大部分来自淘宝店铺）,占被诉主体的41%。投诉主要集中在货不对板、退换货慢、退款难及售后服务等问题。

市消委会提醒,消费者在网购时,应选择信誉好、知名度高的交易网站。在面对消费纠纷时可先通过客服平台发起投诉,提请平台商客服介入调解、维权,同时也可向市场监管部门等行政机关投诉举报、向消委会投诉等方式维权,或通过众信中心的快速纠纷解决服务（odr）来寻求专业法律维权帮助。

“特供款”大都涉嫌偷工减料

记者了解到,以次充好、产品无法正常使用、假冒伪劣、涉嫌欺诈等问题成为投诉热点。据统计,产品质量问题投诉为153件,占总投诉量的58%。其中,产品质量存在瑕疵问题最突出,有68件,占比45%；其次是出售假冒伪劣产品,有57件,占比36%。

“仔细观察不难发现,‘双11’之热基本依靠‘低价’维系。”市消委会相关负责人表示,众多“低至一折”、“特供款”大都涉嫌偷工减料。市消委会提醒消费者,切勿贪图便宜成为低质商品买单者,同时呼吁电商商家在“消费升级”的当下能重视品质与服务,让消费者真切享受“物美价廉”的购物体验。

“手机也成为投诉重灾区。”市消委会相关负责人表示,各类翻新机,山寨机等情况较突出,“中枪”的品牌机前三位为苹果、小米、三星。统计显示,11月1日-15日的网购消费投诉中手机数码类型产品的投诉量为157件,占总投诉量的59%。其中,手机产品的投诉量为134件,占手机数码类型产品总投诉量的85%。市消委会提醒广大消费者在网购手机时,面对“超低折扣、打破底价”等宣传要三思而后行。

电商收到寄回物品不处理现象严重

“双11”当天,侯先生在华为商城购买了一部华为mate7手机,付款后商家承诺七天内发货。直至11月19日仍未发货,侯先生多次与商家协商要求加急处理无果。今年以来,消委会共收到超过500宗包括华为、钛客在内的有关付款迟发货的投诉。退货不退款、商家收款延迟发货、客服态度恶劣等成网购售后“顽疾”。

售后服务投诉分类的数据显示,收到消费者寄回物品不处理的现象最严重,占售后服务投诉量的35%；不履行消法7天无理由退换货规定的占23%,位居第二。网购售后服务乱象反映出电商企业自身基础设施建设仍需加强,而物流问题、行业诚信缺失也是制约瓶颈。