工商总局鼓励电商企业先行赔付

临近3·15消费者日,上到国家监管层面,下到商户和消费者,对消费维权的关注度陡升,目前零售交易占比不断攀升的网购平台成为监管层重点规范的领域。

3月11日,工商总局发布第36号文,内容围绕完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度问题。其中在第二条显著位置明确表示,消费者通过网络交易平台购买商品或服务导致合法权益受损的,可直接向销售方维权,但如果平台方无法提供销售方的真实姓名、地址和有效联系方式,消费者可以向平台经营者要求赔偿。

换句话说,如果像淘宝、京东（开放平台）上的卖家在售假等行为实施后“跑路”,消费者有权要求淘宝或京东赔偿其损失。

《第一财经日报》记者了解到,在此之前,虽无硬性规定,但各大电商为了提升购物体验,或多或少都有赔付方面的“土办法”。

对此,当当网方面对记者称,不管是自营还是平台商家,商品质量出现问题时,当当会先行赔付消费者,自营和第三方一视同仁。

京东的做法是,在消费者提交退换申请服务单之时起算,如48小时内第三方卖家未给出审核意见,则京东自动默认审核通过；消费者自发出退货商品且上传快递运单号信息之时起,如10天内第三方卖家未给出处理意见的,京东将用保证金先行退还给消费者。

天猫方面12日回复《第一财经日报》记者时表示,天猫的消费者保障计划中,天猫商家会缴纳保证金,在消费者权益受损时进行赔付。另外天猫会员能享受更多品质服务,包括安心退货、极速退款、退货保障卡等。

2015年1月份,淘宝新推出极速退款服务,规定凡是在淘宝上购买行为记录良好的买家,可获得300~1200元不等的极速退货额度,在已收到货需要退货时,只要买家提出退款申请,且卖家同意,买家退货并填好退货包裹的快递单号,淘宝就会先行垫付给买家,退款平均用时不到1秒钟。

用户退款额度的差异实际是后台大数据对个人信用风险的测算。电商业内人士对记者称,个人征信业务的民间化建设将让消费者的网购权益得到更好的保障,增强“让信用等于财富”的意识。举例说,目前在天猫的服饰类目下,部分消费者可享受先用后付,即买家可先使用消费额度或冻结余额宝相应金额即可下单收货,后台对消费者建立一套信用计算模型,像赊销服务“花呗”一样,已决定用户可享受服务的额度。

此外,无论是阿里还是京东,移动端交易占比一直呈现上升趋势,针对消费者在手机上买东西怎么方便退货、追责的问题,天猫推出了手机天猫售后无忧服务,承诺100％在48小时内响应消费者的售后问题。

此前,新版《消保法》对7天退货的承诺提出要求。据记者了解,目前在淘宝平台上,对于提供7天退货和7天以上退货的服务将分区展示。在标识上线第一天,已有近1.5万淘宝卖家主动承诺并申请提供长达15天的无理由退货服务。目前,支持“7”和“7＋”标志显示的商品数量已达到平台总商品规模的90％以上。