电商“失乐园”：假货、支付风险挥之不去

　  经历了10年高速成长之后,电商早已渗透进人们日常生活,尤其是借力移动东风,电商与生活服务融合更是成为新趋势,移动电商、移动支付和互联网金融等新概念,更是层出不穷,电商概念股也在2014年集体上市。但与此同时,电商假货、侵权、虚假交易等问题,依旧挥之不去。经历了上市、资本市场洗礼以及阿里工商大战之后,电商2015年能否迎来新拐点？面对新兴的移动支付,市场风险又如何破解？

　　假货无解

　　尽管2014年起,新消法生效,电商行业也有了新的规范措施,但对电商平台投诉依然有增无减,主要电商平台投诉量,甚至翻倍增长。

　　中国质量万里行统计数据显示,2014年收到网购类消费者投诉20621例,占该平台投诉总量的1/3,与上年相比,网购类投诉增长56%。值得注意的是,在几个主要门类投诉中,家电、手机、通信、快递和汽车等,都不同程度有所减少。网购投诉,则依然保持高速增长。

　　主要投诉平台中,淘宝占据最大额度,占据电商投诉量41%,投诉量增长75%；随后是京东,投诉量4498件,增长175%,占电商投诉总量22%；天猫投诉量2724件,增长87%,占投诉量13%,三大平台累计投诉量,占据整个电商投诉量76%。阿里和京东的庞大投诉量,也与其电商市场垄断份额基本保持一致。

　　在消费者投诉问题上,主要涉及发货迟缓、虚假促销、七天无理由退货问题、网络欺诈等方面。中国质量万里行还特别提出,尽管新消法明确个人信息保护等,但消费者因远程购物后即收到诈骗短信从而造成损失,相关维权诉求难以实现。

　　值得注意的是,在“七天无理由退货”上,消费者与卖家理解有差异,这也是导致2014年网购投诉量激增的一个重要原因。此外,在“网络欺诈”上,尽管新消法提高了惩罚赔偿金额,但在实操中,对于欺诈的界定,也已成为消费者判断、维权的障碍。

　　监管和舆论效应,也自然传导到了在美股市场一度风光无限的电商股。从兰亭集势到聚美优品等电商平台,都遭遇严重的股价打压和市场质疑,集体诉讼不断。即便是体量最大的阿里巴巴,也未能逃脱中概股“倒春寒”。

　　自去年11月股价达到最高峰120美元后,阿里股票走低,工商风波期间,市值缩水300亿美元,截至目前股价较最高峰,已下跌近三成；另一大垂直美妆电商聚美优品,在2014年假货风波打击下,上市不到1年时间,股价已从最高峰的39美元跌至目前13美元,跌幅更是达到了60%以上。

　　2015年以后,国内电商平台明显都加大了电商治理力度。阿里方面,除了查出几个大的刷单公司外,3月9日起,更是首次开始对天猫平台施行邀请式入驻,没有在公示品牌库的将不得申请入驻天猫店,被视为对天猫平台洗牌,进一步规范市场。

　　垂直电商方面,包括聚美优品等也都收缩了奢侈品平台的市场业务,逐步调整为自营,以加强品牌控制。与此同时,面对海外购、海外消费热潮,国内主要电商平台都陆续推出了跨境电商直采业务,原来良莠不齐的海淘业务,也开始面临“正规军”冲击。

　　原来一团纷杂的电商,似乎迎来新气象,拐点时代到来？

　　业内分析人士认为,电商假货问题,冰冻三尺非一日之寒。上市和工商总局监管等,只是一个契机,但能否真正逆转电商乃至中国消费市场假货问题,依然有待观察。尤其是淘宝平台,有800多万家,其资质参差不齐,想一下子完成清理规范更是不现实。

　　移动支付黑手

　　作为电商“孪生兄弟”,第三方支付经过10年发展也逐步深入人心,在网络购物中,取代现金甚至银行卡使用,尤其是移动互联网终端,各种联网设备包括智能家居概念出现之后,移动支付使用场景更是远远超出了原来的网络边界。

　　经过一年多培育,滴滴快滴打车大战、双11电商网购节、双12线下门店抢购,特别是2015年春节支付宝与微信红包大战,移动支付概念逐渐被市场催熟。

　　除了传统电商购物外,线上线下各种生活服务,衣食住行等消费,也都逐步纳入到网络支付甚至移动支付概念里,两大巨头支付宝钱包已拥有超过2亿活跃用户,在移动支付中占据上风,微信支付则依托腾讯强大用户资源,尤其春节红包火爆,更是被戏言,“几天做完了支付宝10年的活。”

　　但不容忽视的是,移动支付在提供便利同时,各种安全风险问题也开始凸显出来。

　　支付宝的统计信息显示,2014年其拦截和处理了95%的支付风险隐患,涉及到用户规模就超过了700万户；在风险类型上,最常见的是因为身份证、银行卡和手机验证码等信息泄露,导致账户被盗、个人欺诈,此类风险占据八成以上。

　　值得注意的是,从二维码扫码支付到虚拟信用卡波折,第三方和移动支付概念,似乎从来都没有摆脱过安全的阴霾。以电商购物为例,虽然经历10多年发展,阿里通过支付宝和阿里旺旺(旺信)建立了比较成熟的信用保障机制,但实际交易环节中,依然不断有用户陷入不良卖家的退款欺诈等安全陷阱中。

　　更为严峻的是,移动支付除了传统小额购物消费,从“余额宝”开始,陆续接入各种各样投资理财管理服务,成为财富助手,原有的窃密、盗刷、诈骗等黑色产业链条,也开始将黑手伸向移动支付。

　　“3·15”前夕,晚会主办方透露出曝光重点涉及互联网,“人傻、钱多、没人管”的描述,虽然充满调侃意味,但背后折射出的网络安全乱象,则让人不寒而栗,无论是作为平台方,监管层还是消费者,除了假货之外,还需开辟交易安全第二战场。