10家电商承诺落实经营者首问责任和赔偿先付制度

    网购维权成本高,难度大？一直以来被消费者吐槽的这一难题,今后可能会逐步得到改善。阿里巴巴、京东商城等10家电商企业28日向社会承诺,将切实履行经营者首问责任,积极落实赔偿先付制度,为消费者营造安全放心的网购环境。

    在国家工商总局当天举行的座谈会上,阿里巴巴集团、京东商城、1号店,携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网10家电商企业代表参加座谈,并签订了承诺书。

    工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍,2014年,全国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件,同比增长356.6％,投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面。

    杨红灿分析认为,消费者网购产生纠纷,维权难度大、成本高。部分电商经营者不能自觉履行《消费者权益保护法》规定的责任和义务,对消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；还有的经营者进行推诿,让消费者向生产者索赔,导致消费者维权遭遇“踢皮球”。

    经营者首问制度的核心点在于,消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,及时受理和依法处理消费者投诉。销售者、服务者履行相关责任后,属于其他经营者责任的,可以向其进行追偿。

    赔偿先付制度,指在消费者权益受损,而卖家拖延或拒绝进行赔偿时,由网络交易平台经营者进行先行赔付。当前,淘宝、苏宁易购等电商平台已经出台了相应的先行赔付措施。

    目前,工商部门正在抓紧制定7日无理由退货规定的实施细则,并加快全国１２３１５互联网平台建设。平台建成后,消费者可以实现网上投诉、举报。平台还将与大型企业、电商平台的售后服务部门建立在线投诉机制,促进消费纠纷便捷、高效解决。