人人车和瓜子纷纷陷诚信危机

　　近日,人人车被爆出出售事故车、数据造假的问题。与此同时,瓜子二手车等二手车电商的“数据造假丑闻”也随之突显,并被迫发表公开辟谣声明；而来自消费者对C2C二手车电商车辆检测、出售问题车辆和售后服务的质疑,更增加了消费者对平台的疑虑。现在看来,二手车电商们遇到的问题成为了行业升级时的阵痛。

　　相较于其他O2O领域,二手车市场的诚信尤为珍贵。而目前二手车市场既缺乏统一的检测标准,也缺乏相关法律法规的监管,意图打通两端的个人消费者C2C二手车电商,将如何扛起信任大旗,打消消费者的疑虑迎接市场的爆发？

　　文字游戏

　　2015年下半年开始,二手车电商平台进行了大量的广告轰炸式营销。就这一轮广告营销来说,品牌营销比较成功,优信、瓜子和人人车三个二手车电商品牌已经成功跻身第一军团；但广告营销内容偏同质化,消费者其实有些“傻傻分不清楚”。

　　其中,“14天想退就退”的宣传语是人人车广告中的一大卖点。但事实上主流二手车电商优信、瓜子、好车无忧、车猫、平安好车等在官网都宣传有“可退车”的保障。其中优信、平安好车和车猫在网页中明示“可退车”保障的条件是车辆有“重大事故问题”,而人人车和好车无忧的“可退车”保障并没有明示条件。

　　“‘14天无理由退车’‘14天可退车’和‘14天想退就退’实际上意思都是一样的,不过现在媒体有些解读过度。” 人人车副总裁杜希勇告诉《中国经营报》记者,“‘14天可退车’实际上是给了买家14天的后悔权,是无理由但是有条件。如果车辆有重大事故问题,买家要求退车不仅会获得全额赔款,还会有一定的损失补偿；此外,如果是买家主观上不想要了,也可以退车,但这种情况买家需要支付略高于租车成本的退车手续费。因为买家如果租车也要成本,平台有成本支出,车子有过户费用,并且过户记录次数增加车子再次售卖价格会折损。”

　　瓜子二手车直卖网同样遇到了这样的问题,并迅速做出了应对：2016年1月12日,瓜子二手车直卖网官网之前宣传的“14天无理由退车”已更改为“14天可退”。

　　据了解,瓜子更改宣传标语的动作与几日前《证券日报》报道的上海陈小姐在瓜子二手车购车后的退车事件有关。据该媒体报道,陈小姐陈述因为汽车在实际驾乘过程中震动和异响问题严重,所以提出中止交易,退换车辆,但瓜子二手车工作人员却要求其缴纳4000元的折旧费和2000元的服务费。因此对瓜子“14天无理由退车”的承诺标语提出质疑。

　　瓜子内部人士在接受《中国经营报》记者采访时表示：“事件的实际情况与该媒体的报道有出入,陈小姐确实提出因为汽车存在震动和异响问题所以要求退车,但后来经过第三方汽车4S店的检测,车辆并没有陈小姐指出的震动和异响问题。陈小姐退车的真实原因是因为她觉得车买贵了,所以想要退车。”

　　瓜子二手车表示：“14天无理由退车”和“14天可退车”其实本质上并没有区别,但为了避免消费者对“14天无理由退车”的歧义理解,所以对标语做出了更改。上述瓜子内部人士告诉记者：“‘14天退车’并没有出现在瓜子二手车的广告宣传中。同时,在合同当中对于退车条款有详细的说明,在合同签署之前瓜子工作人员也会跟买家强调退车的条件。”

　　据透露,上海陈小姐最终理解接受了缴纳4000元的折旧费和2000元的服务费的处理结果。

　　“数据造假”笼罩C2C二手车电商

　　二手车电商的诚信招牌尤为珍贵, 可就在前段时间,人人车发布一条类似的官方辟谣声明。2016年1月15日,人人车联合资讯机构罗兰贝格发表关于网络传言人人车数据注水的声明：人人车业绩数据公开透明,真实可信,所有交易均保留有完整的个人交易记录和相关凭证,每一单均可供查证。

　　可就在2015年8月,人人车宣布完成由腾讯战略领投的8500万美元C轮融资,但值得注意的是,各家媒体发布的融资数额却不一样。2015年8月5日,《南方日报》报道,人人车C轮融资额为6200万美元。除此,多位人人车的用户在社交平台上的投诉屡见不鲜。

　　二手车行业因为专业性极强,在中国是一个典型的柠檬市场。“二手车中间商利用对二手车产品质量掌握更多的信息低买高卖从中牟利,传统的二手车市场存在很多以次充好、以假乱真出售事故车、问题车、火烧车、水泡车的问题,给人以黑暗、混乱、缺乏诚信的印象。可以发现在过去20多年时间行业内没有一家企业做大做强。”高级二手车评估师汪涛告诉记者。

　　互联网时代,二手车电商介入传统二手车市场的好处在于切开“柠檬”,使信息透明化。中国汽车流通协会副秘书长沈荣在接受本报记者采访时曾表示：诚信其实是现在二手车电商行业的痛点,而诚信的基础则在于信息透明度。

　　而在二手车电商模式当中,C2C模式是砍掉中间环节做多,交易链条最短的模式,也是透明度要求最高、最依赖于诚信机制的模式。“因为在B2B、B2C和C2B等模式中有B端的介入,就相当于有保障环节。”电商分析师李成东在接受本报记者采访时表示,C2C二手车电商相当于中介平台撮合买卖双方完成交易,如果买家购买的二手车出现问题,因为买卖双方都不专业,所以平台负有的责任更大一些。

　　“C2C模式中二手车电商不从中赚取差价,对买卖双方都有吸引力,但二手车属于大宗商品,对买家而言信任是更大的难题,所以二手车电商就必须肩负品牌背书的重任。”汪涛表示。

　　可以发现,C2C二手车电商做出的诸如车源保证、检测保证、售后保证等都是针对买家的承诺,做出这样的承诺其实是为了建立起消费者对电商平台的信任,可近来这“信任”却因 “数据造假”“出售事故车”等事件屡屡被动摇。

　　车源和检测信息的透明是消费者建立信任的基础,可在业内人士看来C2C模式上门检测车辆效果存在争议。“现在行业鉴定人才非常稀缺,而上门检测大多是‘走过场’。” 汪涛告诉记者,“二手车的鉴定非常复杂,不仅要对车辆进行静态检查,还需要动态路试,底盘检测,专业电脑检测内部情况以及查看车辆的保养、保险档案等。”

　　此外,各家二手车电商平台数量不一的检测项目,也不免让消费者再生疑窦——究竟谁更靠谱？据了解发现,目前瓜子宣传“259项检测”,人人车标明“249项检测”,业内甚至有二手车电商打出“1058项检测”的标语。汪涛告诉记者： “现在行业缺乏统一的标准,二手车电商平台标明自己检测多少个项目其实意义并不大。”

　　“二手车电商行业亟待建立统一的标准,但是因为二手车一车一况的特殊性,统一的标准又很难形成,如果第三方平台能够对出售的二手车的售后服务进行背书,依然能够获得消费者的信任。”汪涛表示：此外,政府应该加强对二手车市场的监管和扶持力度,并且建立健全相关的法律法规。据调查显示,只要二手车的车况能够经过第三方公司的认证,又有质保和延保服务,就可以打消80%消费者的顾虑。

　　目前二手车市场仍然是卖方市场,但C2C二手车电商除了车源之争,更重要的是诚信之争、信任之争、口碑之争。不过,瓜子和人人车内部人士也均向记者表示,二手车因为一车一况检测难度大,难免会出现“漏网之鱼”。所以出现问题后如何解决问题,才是对C2C二手车电商在消费者心中建立的信任体系的更大考验。