异地维权难 12315将进驻电商

　　实体商业走下坡路的背景下,电商、电视购物的市场占比不断增加,但非现场交易的模式也留下了不少维权难的隐患。2月9日,国家工商行政管理总局官网发布的《总局出台加强12315消费者权益保护工作意见》中提到,要推进12315平台接入网购、电视购物平台,旨在营造安全的消费环境。而网购、电视购物正是异地维权难的高发领域。

　　12315进驻电商

　　在全国社会消费品零售额不断刷新纪录的同时,消费维权事件也不断增加。近日,国家工商行政管理总局发布公告称,2016年全国工商系统共受理消费投诉166.7万件,其中,网络购物等新消费领域投诉增长较快。同时,国家工商总局印发《关于切实加强12315消费者权益保护工作意见》（以下简称《意见》）,要求各地工商部门和市场监管部门健全消费投诉通道,保证消费者投诉有门、投诉便利。

　　《意见》指出,各地工商和市场监管部门要积极推进12315进网络交易平台、电视购物平台等经营主体工作,引导和督促经营者设立“消费维权服务站”。“12315”是消费者投诉举报专线电话,于1999年3月15日开通。另外12315的互联网平台正在建设中,有望于2017年投入使用。

　　网络购物、电视购物等便捷的购物方式日益普遍。同时,消费者投诉也越来越多。据中国消费者协会公布的“2016年全国消协组织受理投诉情况分析”显示,远程购物、经营性互联网服务均位居统计投诉量的前十位。以网络购物、电视购物为主体的远程购物的投诉量高发,侵权频发,消费者的维权渠道亟待完善。

　　构建多元渠道 建立互通机制

　　近年来,越来越多的人选择在电商平台购物,电视购物也日益普遍,但在售后方面,电商企业还可以有更大提升空间。为此电商企业也在配合工商、消协等有关部门,增加消费者的问题处理渠道。

　　其实不少电商企业与12315平台的互通机制已有先例。去年“3·15”期间,中消协对外宣布,在包括苏宁易购、京东、淘宝、唯品会等17家电商企业启动电商消费维权绿色通道（直通车）平台。去年,贝贝网和国家质检总局网监中心合作也开通了“315绿色通道”。

　　在中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领看来,现在甚至仍有很多消费者不知道通过12315进行维权。“推进12315接入电商、电视购物平台,可以方便更多的消费者在维权受阻时,获得帮助。”赵占领表示,如果12315直接嵌入到平台系统中,也将对企业起到督促、约束的作用,同时相关维权事件的投诉量也将会提升。这可以通过技术支撑完成,但最终实施效果十分考验12315的处理效率。

　　赵占领认为,将12315接入电商、电视购物平台不仅是投诉渠道的增加,如果该系统能够成为可追溯、可搜索的整套机制,将平台的商户信息细化,这将对提升消费者体验,保证消费者权益起到更大的作用。

　　异地维权难

　　北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示,绝大多数的网络购物为跨地域交易,交易之前消费者无法看到实物,容易被宣传误导。而买卖双方仅能以通讯工具交流,各种信息、行为都稍显滞后。

　　对于电视购物维权的不确定性,北京汉威律师事务所律师、法学副教授胡海春表示,电视购物属于厂家介入电视平台销售,承担责任的主体会不太明晰,很容易遭到销售各方的推脱。据了解,网络、电视购物发生维权投诉情况时,应当依照属地管辖原则进行投诉处理。即消费者在哪个电视台购买的商品出了问题,只能找网络商户、电视台所在地的工商部门维权,本地工商部门无权受理。面对异地维权的复杂程序和高维权成本,不少消费者望而却步。此外,胡海春认为,大型电商的售后服务、投诉处理在逐渐完善,但小型商户、平台的自律性仍较差。