“双11”前，中消协曝光网络直播“七大坑”

　　虚假宣传、退换货难、销售违禁产品、利用“专拍链接”误导消费者、诱导场外交易、滥用极限词、直播内容违法……网络直播销售,哪些问题最坑人？“双11”来临前,中国消费者协会公布2020年《网络直播侵害消费者权益类型化研究》,曝光侵害消费者七大问题。

　　问题一：虚假宣传

　　中消协三月发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对直播购物中宣传环节满意度最低,仅为64.7分,其中,虚假宣传是重要的考核指标。可见,在直播电商购物中,虚假宣传是问题高发地。根据虚假宣传内容不同,网络直播销售中的虚假宣传包括图文不符和夸大宣传两类。

　　例如,某主播在电商平台直播间销售某品牌脱毛仪,后消费者在豆瓣、微博等平台集中反映该产品存在版本不一致的问题,实际收到的产品不是主播宣称的含蓝光消毒功能的版本。主播和商家在接到大量反馈后,最终同意消费者进行退换货处理,并给予一定数额的补偿金。

　　问题二：换货难

　　现实中,某些网络直播电商出于各种理由不遵守该规定,因拒绝售后、限制退货、拒绝退货等问题导致的消费纠纷频发。《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示,消费者对售后退换货满意程度为72分,仅次于宣传环节。

　　例如,一消费者通过某直播平台以1000多元的价格购得两件皮衣,收货后发现皮衣与直播间所展示的完全不一样。当消费者申请退款时,主播不仅没有同意,还将该消费者拉黑。在当地消协联系商家后,商家仍不承认产品系其销售。

　　问题三：销售违禁产品

　　网络直播电商推销各类商品无奇不有,甚至为违禁品销售提供滋生土壤。一些在线下禁止出售、限制出售的物品,悄然通过网络直播电商流入市场。比如,某些直播电商公然销售野生动物；直播电商不具有相应资质,随意销售处方药；某些直播电商销售假药,直接危害到了消费者的身体健康等。

　　例如,河北省唐山市市场监管综合执法局接到群众举报,某主播通过某直播平台销售野生动物,执法机关在对当事人突击检查中现场查获疑似国家二级重点保护野生动物红腹锦鸡12只、白腹锦鸡1只。

　　问题四：利用“专拍链接”误导消费者

　　目前,某些网络直播电商违规利用“专拍链接”误导消费者,侵犯消费者合法权益的行为广泛存在。有的链接内缺乏商品详情介绍。直播间所销售商品没有明确的商品详情页对商品性状、质量、参数进行准确描述,仅以秒杀链接,邮费链接甚至只是价格链接等不能说明商品特性的商品链接在直播间进行售卖。有的所售商品和宝贝链接描述商品严重不符。主播可能在直播间内介绍的是A产品,但以无法上链接等理由要求消费者拍B产品的链接；或者主播在直播间内介绍多件物品,但在链接中仅有对其中一件商品的描述。

　　例如,某电商平台“××女装屋”在直播中就上架了此类链接。在这种情况下,主播通常只在直播间内通过语言介绍产品特性,然后告知消费者通过下方的“直播下单链接”、“直播专拍链接”、“xxx号宝贝”等仅标注价格的链接进行支付。这些链接内不包含与所售商品相对应的详情介绍,即使消费者购买到的商品与主播介绍的商品一致,该链接仍属于违规的专拍链接。

　　问题五：诱导场外交易

　　网络直播电商场外交易是指主播在直播间内通过语言、文字、图形、动画、动作等方式,直接或间接引导消费者转入原网络直播电商平台以外的微信等社交软件平台进行交易。场外交易消费者在维权时往往存在举证能力、主体认定、责任分担等方面的较大困难。

　　例如,消费者王某通过某直播平台,在许某直播间观看直播,通过直播指示添加许某微信,转账4000余元购买某款苹果手机。收货后,王某发现该手机为山寨机,要求退款时徐某已将自己拉黑。

　　问题六：滥用极限词

　　极限词是指类似于“最佳”、“第一”、“顶级”等极端描述性的词语,这类词语本身没有统一的评价标准,极有可能夸大产品的功能和价值,对消费者造成误导。在网络直播电商中,处于信息劣势地位的消费者往往在“限量秒杀”等言语引导下“冲动消费”,这也使主播更倾向使用“极限广告词汇”博人眼球、提振销量。

　　某知名主播在进行时就出现了“销量第一”等字眼,但其知道直接使用这类广告词是违反法律规定的,他将该类词汇制作成纸板再用红线划掉,还在直播中告知网友这些词汇是违反广告法的。尽管主播用红线划掉了极限词,但是这一行为间接的让公众注意到了有关词汇,仍然涉嫌违规。

　　问题七：直播内容违法

　　某些电商直播为提高人气、吸引流量,博得资本青睐,色情低俗内容频频出现。据梳理,相关违法内容主要包括：低俗色情,主播为了吸引流量,提高收看率,在直播中穿着暴露,进行低俗表演；存在不当言论,部分主播文化水平有限,知识严重欠缺,在直播中口无遮拦,甚至发表破坏社会稳定、民族团结、国家尊严的言论。