近日,淘宝、京东相继公示了最新的平台争议处理规则和售后服务管理规则。其中均明确,在一定条件下,消费者可向商家发起退款不退货,即“仅退款”的申请。这意味着,由拼多多率先推出的“仅退款”规则,至此已成为中国三大头部电商平台的共同选择。
澎湃新闻称,这一新规表面上看是平台之间在竞争机制下被动作出的规则优化,但对于消费者权益保护和网购消费环境的改善而言,也是一种必然选择。
拼多多先行 “不退货仅退款”
在电商业内,拼多多 “不退货仅退款” 的售后服务尽管具有争议性,但的确为平台“拉拢了”不少消费者,方便的售后服务和简单的退款流程,能降低购物门槛且打消用户的顾虑。
一位跨平台销售的电商商家告诉界面新闻,经过这几年拼多多的“仅退款”操作,不少消费者已经养成了习惯,并且对其他平台提出更高要求。“听客服反馈,现在我们淘宝店里经常会有用户表示,同样的订单,拼多多能立马退款,而淘宝的‘7天无理由退换’就没那么方便,退货还要花费精力、垫付快递费等等。”
此前界面新闻曾报道,以阿里为代表的互联网公司讲究进攻、扩张,业务大而全,而拼多多的进攻路径则不同,它从第一天起,就只专注在一件事上：极致效率的低价电商。
这一点在“仅退款”操作同样有所体现,对于现阶段的拼多多来说,用户增长第一,“仅退款”是留住用户的高效方式,尽管道德上存在争议空间,但它符合拼多多追求的极致效率。回过头来看,拼多多的电商“杀招”正在被竞争对手学习,低价是今年淘宝天猫、京东的核心战略之一,如今“仅退款”也在被跟进。
淘宝将支持“仅退款”
近日淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知,其中新增了淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规定。
这一规定被外界解读为跟随拼多多步伐,所做出的改变措施,不过据界面新闻报道,淘宝并非一味的模仿,而是在“仅退款”的基础上做出相应调整。淘宝规则有一定机制设计,会结合商品质量信息和消费者诚信模型,综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货,高信用度用户支持快速退款。
此外对一些争议性比较大的仅退款操作,淘宝也提供了商家快捷申诉通道,如果遭遇不合理的快速退款申请,可以进行申诉。
2023年底,阿里刚刚经历了市值被凶猛的拼多多超越,竞争对手的崛起为电商巨头带来焦虑,马云罕见在内网表态阿里会变,阿里会改,12月淘宝天猫集团也迎来了人事上的巨震,核心电商对阿里巴巴的重要性不言而喻。
据了解,淘宝此次“仅退款”新规会根据卖家的实际经营行为做出判断,从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持,可以说为卖家变相规避了“羊毛党”行为,另外为商家提供的快捷申诉通道,30天期内的所有订单商家都可以提起申诉。
京东新增支持退款不退货的执行标准
12月27日,京东更新《京东开放平台售后服务管理规则》与《京东开放平台交易纠纷处理总则》,新增了支持退款不退货的执行标准。调整将于29日生效。
按照新规定,用户收货后与商家产生交易纠纷,平台支持用户可以直接获得退款,且不需要将商品退还商家。退款完成后,消费者将不能对此商品再次发起退货申请。
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