电子商务中消费者权益的保护

电子商务是利用现代电子技术、基于互联网进行的各种经济活动、本质上仍然是商务 . 电子商务市场是建立在消费者信赖和认可的基础之上的、因而消费者利益的保护在电子商务发展中占有重要地位 . 当我国传统消费者权益保护制度遭到广泛批评的时候、电子商务又带来网上消费者权益保护的难题 . 在2004年8月28日公布的<<中华人民共和国电子签名法>>并未对消费者权益保护作出直接规定、只是从电子签名和认证的角度对消费者的权益提出一些保障 . 2004年公开并向社会广泛征求意见的<<中人民共和国电子商务法(示范法)>>第七章仅仅规定了对个人资料的保护、但这是远远不够的 . 本文主要通过对电子商务与消费者权益保护关系的论述、针对电子商务中消费者保护存在的问题、总结一些对策、对我国电子商务中关于保护消费者权益的立法提出建议 .

　　一、电子商务与消费者权益保护

　　㈠电子商务的内涵

　　什么是电子商务？电子商务就是"商务活动电子化" . 但是学者对此的讨论与研究从未停止、至今尚无普遍接受的确切定义 . 人们从电子手段与商务范围的角度两方面均有广义和狭义的理解 .

　　从电子手段的运用来看、广义的电子商务包括利用各种电子通讯手段从事的商务、而狭义的电子商务仅包括计算机网络通信手段从事的电子商务 . 互联网通信的特点是采用数据电讯通过网络通信、因所有信息数字化、使用编程电文、可以互动和协同处理、由此给人虚拟环境之感 . 在此意义上、本文所论之"电子商务"为狭义 .

　　从商务的角度看、广义的电子商务是联合国是犯法确定包括契约型和非契约型的一切商务性质的关系所引起的种种事项、而狭义的电子商务仅是契约型事务、即在线交易行为 .

　　电子商务的特点是无纸化交易、自动化、跨越时空限制和虚拟性 . 电子商务所采用的方式、手段以及其赖以开展的网络环境、比之传统或一般的商务活动、又有其特点、因而带来了一些新的法律问题、这就要求立法者制定出完善的电子商务法来调整电子商务活动 .

　　㈡电子商务与消费者权益保护

　　消费者保护涉及人的尊严、人的价值和社会的公平正义、直接关系到经济发展质量、速度与社会的稳定和全面进步、现代国家对其高度重视 . 目前、消费者保护制定已发展成现代国家法律制度中一项非常重要的内容 . 纵观世界经济的发展史、消费者经过从19世纪中期至今100多年的不懈努力、其权利作为一项独立的民事权利、最终在法律上得到确认 . 许多国家纷纷制定专门的<<消费者权利保护法>> . 1995年联合国通过了<<消费者保护准则>>、明确规定了消费者享有的权利、将提高消费者保护水平、切实保护消费者的利益、作为国际社会的共同任务 .

　　我国全国人大常委会于1993年通过了<<消费者权益保护法>>、从法律上宣誓：国家保护消费者的合法权益不受侵害 . 国家采取措施保障消费者依法行使权利、维护消费者的合法权益 . 依<<消费者权益保护法>>规定、消费者享有以下权利：①人身、财产安全权 . ②知悉真情权 . ③自主选择权 . ④公平交易权 . ⑤依法求偿权 . ⑥依法结社权 . ⑦获知权 . ⑧受尊重权 . ⑨监督权 .

　　消费者保护的观念已经深入人心、消费者保护制度适用于消费领域的各个方面、而不论经营方式、产品种类还是服务、电子商务也不例外 . 尽管电子商务的发展给电子商务带来了诸多方便和更大的选择余地、但由于电子商务不同于传统商务的种种特征、使得电子商务中消费者保护出现了新情况、新问题 . 国际经济与合作发展组织(OECD)<<关于电子商务中消费者保护指南的建议>>称："全球性的网络环境对每一个国家或其法律制度解决电子商务中的消费者保护问题的能力提出了挑战 . "这就提出了在电子商务环境下、如何加强对消费者权益保护这一重要课题 . 考察国际上的电子商务立法、在消费者保护问题上总的精神是：依托现行保护制度、必要时、创制新的规则 . 就依托现行保护制度而言、许多国家的电子商务立法就首先明确、电子商务法的任何规定都不得对现行消费者保护制度有任何损抑 .

    这项重要原则是联合国国际贸易法委员会<<电子商务示范法及其颁布指南>>(1996)首先创立的 . 该示范法第一条关于适用范围的规定有一个重要的脚注："本法并不废止旨在保护消费者利益的任何法律规则 . "并进一步提出任何此类消费者保护法均可优先于<<示范法>>的条款 . 贸法会的说明明确了三项规则：一是、开展电子商务、仍受现行消费者保护法规的约束 . 二是、一旦电子商务法规与消费者保护法规发生冲突、消费者保护法规优先 . 三是、各国在制定电子商务法时、应尽量考虑消费者利益的保护 . 其后、许多国家在其电子商务立法中都纷纷对此予以明确 . 比如 . 哥伦比亚<<电子贸易法>>关于消费者保护法优先的第46条规定："本法的使用不得损及消费者保护法规 . "又比如、韩国<<电子商务基本法>>辟专章对消费者保护做出了规定、其核心内容是政府应确保对消费者的权益保护不因电子商务的环境而降低 .

　　二、电子商务中消费者权益保护存在的问题

　　据有关部门的调查显示、自1999年以来、随着互联网的发展、消费类电子商务在中国呈现蓬勃发展的态势 . 网上购物作为一种新的购物形态、不仅有着与传统购物方式相比更为操作简便、节省时间、节约成本的优点、更可以在更大的范围内、更高的效率上与更多层面上实现资源配置 . 对商品资源的配置实现了人们可以在网上买到许多在传统购物中难以买到的商品、对购买力资源的有效配置则可以实现多种方式的集团竞价、使消费者可以以更低的花费买到同样的商品 . 而对于网上购物中的网络服务而言、更由于网络带来的灵活的沟通方式和调查营销手段使得网上服务呈现出传统服务所无法具备的针对性、多样性、即时性与高技术含量性、低成本性、从而使网上服务与网上购物对商家与消费者及市场带来了革命性的影响 .

　　然而、我们也应当清楚低看到、消费类电子商务毕竟还处于发展的初期、受相关网络环境、政策法律环境、消费意识及市场环境的制约、还存在着安全性得不到保障、产品质量售后服务与厂商信用得不到保障、送货迟缓、产品信息不全等诸多弊端 .

　　㈠电子商务中消费者知情权的履行问题

　　我国<<消费者权益保护法>>第八条规定："消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 . 消费者有权根据商品或者服务的不同情况、要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况 . "而消费者的这些知情权的实施、使在与传统购物方式中的看货、了解情况、试用、讨价还价、进行交易、送货等一系列的环节相配套的 . 从而、这些环节中、除送货以外、其他的都变成了虚拟化的方式 . 消费者与供应者并不见面、通过网络宣传了解商品信息、通过网络远距离订货、通过电子银行结算、由配送机构送货上门、等等 . 这种情况下、就自然产生了对于商家和商品相关信息的真实可靠表示怀疑的问题 . 在现实生活中、消费者的知情权受到侵害的现象已屡见不鲜了 . 而互联网技术又使得某些商家通过匿名的方式躲避调查、利用其监管难度大、隐蔽性强、传播快、发布易的特点大行虚假广告和欺诈之道、侵犯消费者的权益 .

　　㈡网上消费者的隐私权和个人数据的保护问题

　　我国现行消费者权益保护法中没有规定消费者的隐私权问题 . 在传统的消费关系中涉及消费者隐私保护的内容也不多 . 但是、基于互联网进行的个人电子商务活动与传统的完全不同、网上消费者一般偶需要向注册网站提供相关个人信息、包括姓名、出生年月、身份证号、住址、婚姻状况、财产状况等等 . 然而对于这些个人资料、很多网站并没有像事先承诺的那样采取措施加以保密 . 有的甚至还擅自将用户信息出卖给其他网站、牟取暴利 . 美国国家消费者联盟的一份调查报告就显示、64%的美国互联网用户认为网站将共享他们的信息、59%的用户担心网站在他们不知道的情况下收集个人信息 . 除上述隐私外、还有消费者的信用卡、电子消费卡、上网卡、上网账号和密码、交易账号和密码、财产秘密以及消费者的上网习惯、使用状况、网络活动踪迹以及消费者计算机存储的书籍、信息、内容等个人数据的侵犯 . 消费者购买、试用的某些应用软件、内含能窥探使用者计算机软硬件配置、数据信息内容的程序 . 还有一种技术手段(cookie)可以对消费者的网上行为进行跟踪、并对其建立专门的个人档案 . 这就造成了对消费者隐私权和个人数据的潜在危害 . 如果泄露给不正当竞争对手或者犯罪分子、或者黑客、就可能造成对这个客户的实际危害 .

　　㈢消费者网络通信权的履行问题

　　电子商务时代、电子邮箱作为通信来往的重要工具、起着不可忽视的作用 . 几家大的邮件服务商、如263(包括免费邮箱和收费邮箱)和163.net的服务条款里对消费者隐私权的保护不约而同的有四种例外的规定：①根据中华人民共和国国家安全机构、公安部门的要求及根据相应的法律程序要求 . ②维护邮件服务商的商标所有权及其他权益 . ③在紧急情况下竭力维护用户个人、其他社会团体和社会大众的安全 . ④符合其他相关的要求 . 在这四种情况下、服务商可以公开、编辑或透露用户的邮件内容 . 除了263和163.net之外、新浪、易网、搜狐等网站没有直接表述为公开、编辑或透露用户的邮件内容、用了更加含糊的语言 . 服务商掌握、搜集用户的邮箱地址、将之公开或提供给他人、致使消费者受到大量的广告邮件、垃圾邮件、以致用户的正常使用受到干扰或受到黑客、病毒的攻击而不能使用、消费者因此受到损失 .

　　㈣电子商务中消费者公平交易权的保障问题

　　消费者在网上购物时、网上商店往往采取格式合同以节约消费者的时间、大兴所谓"捆绑"条款：消费者只能点击"接受"或"拒绝"、而没有商量讨价还价的余地 . 在网上商店制定的格式条款中、有许多是违背消费者以致"单方权利条款"如规定网上商店对商品或服务运输延迟不承担相应的责任等 . 对于网上消费者权益的条款在一般情况下文字较小、内容很多、消费者往往没有在认真阅读思考的情况下就表示接受 . 事后、发生纠纷不能很好地解决、消费者无法得到很好的保护 .

　　在电子商务环境下消费者退换货权利也遇到很多新问题 . 例如在网上购买音乐及影视CD、软件、电子书籍等数字化商品、一般都提供在线传递的交易方式、并且消费者在购买这些数字化商品前、大多有浏览其内容或使用其版本的机会 . 然而、若根据传统的消费者保护原则、消费者在通过线上传递的方式购买了数字化商品之后、有提出退货的要求、很可能长生对商家不公平的情形 . 因为、商家不可能保证消费者没有保留其产品的复制品 . 所以、传统的消费者权益保护法中关于退换货的规定在数字化商品的电子商务中、还须重新审视和斟酌 . 此外、与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还有很多、比如、在商品送货上门之后、如果消费者提出非厂商经销商与商品的退货要求、相应的配送费用由谁承担？如果是因为网上的商品信息不充分、使得消费者收到货物后发现与所宣传的不符、能否视为欺诈或假冒伪劣而适用双倍返还价款的处罚？等等许多问题 .

　　三、电子商务中消费者权益保护的法律建议

　　电子商务中消费者权益保护涉及的方面很多、本文就与电子商务立法关系密切的、与上述存在问题一致的消费者知情权、隐私权与个人数据、网络通信权、公平交易权提出立法建议 .

　　㈠电子商务中消费者知情权的保护

　　电子商务中消费者知情权的行驶与保护、是消费者权益的重要方面、在性质上属于远程交易的电子商务环境中尤显重要 . 我国<<消费者权益保护法>>第八条规定、消费者知情权是指"享有知道其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利" . 与消费者知情权相对应的是企业的信息披露义务 . 一些国家和地区的电子商务法对此给予相当的关注和重视、有的还制定有关电子商务中消费者保护的专门法规、比如欧盟<<远程销售指令>> . 按照欧盟<<电子商务指令>>的规定、信息服务供应商应披露的信息包括：信息服务提供商的名称、地址、联络方式、注册证号、涉及经主管机关许可的经营内容的、应说明经许可的经营范围、属于专业管理的应说明其专业资格、以及纳税号码、价格条件和内容、各项附加收费、等等 . 特别是、商业信息的传播及从事传播活动的个人或法人应专门注明 . 各种促销优惠措施包括折扣、奖励及其获得的条件、各种促销游戏和竞赛活动及参与条件和规则必须详细无误地说明 . 该指令还规定、信息服务供应商在同消费者订立合同前、应准确无误地对电子合同的缔结方式给予解释说明 . 此外、还要说明合同订立应遵守的行业自律准则、以及如何查阅到这些准则 .

    英国<<2002年电子商务条例>>除遵循上述欧盟指令的要求、规定信息服务提供者的一般披露义务外、还专门就以电子方式订立合同时须向消费者等提供的信息作了规定 . 可见、对消费者知情权的保护、主要是对相地方企业实施加以披露义务、而且披露的信息内容与深度要求都很具体明确 . 美国<<国际国内电子商务签名法>>、<<统一计算机交易法>>也都专门规定了消费者知情权的行驶和保护 . 值得注意的是、韩国<<电子商务基本法>>对消费者保护的规定显示了发展中国家对消费者保护的重视程度和水平 . 该法从政府和经营者两个角度分别规定了向消费者提供信息的义务：一是、政府应将与消费者利益有关的电子商务的主要政策和决定等事项告知消费者和用户 . 二是、电子交易者、网上商店经营者等应接受消费者保护组织提出的获得必要信息的要求、并予以合作、一边向消费者提供保护 .

　　从我国的情况来看、我国<<消费者权益保护法>>第八条的有关知情权的规定、在传统商业活动中是十分必要的 . 但在电子商务的情况下、有些项目的信息可能难以得到落实 . 比如其中的"检验合格证明"如何通过网络提供、证实？对于电子商务中消费者知情权的新特点新问题、我国的电子商务立法应给以充分考虑 .

　　㈡电子商务中消费者隐私权和个人数据的保护

　　随着信息技术的发展、获得信息越来越具有广泛性和容易性 . 在网络环境下、这些个人秘密、个人信息、个人数据会面临很大的被他人取得、泄漏的风险 . 所以、应对信息社会的个人隐私进行针对性的保护 . 电子商务对侵犯个人本身有关权益的主要方式是对个人有关资料的商业利用 . 在电子商务环境下、应当强调对"个人资料"、"个人数据"的保护 . 一般来说、主要包括：姓名、出生年月、身份证号码、指纹、婚姻、家庭状况、教育、职业、健康状况、财务状况以及网络上的电子邮箱、个人账号、密码及IP地址等 . 此外、还有消费者网上活动、如浏览网页、进行的交易等 . 个人数据一旦进入互联网、不论是出于人为还是非人为的滥用或泄漏、该信息就有可能在全球范围内传播、并可能被无休止地转载、复制 .

　　在电子商务环境下、对个人数据的保护主要涉及三个问题：一是个人数据的征集、经营者取得个人数据包括利用技术手段、可以在消费者不知悉的情况下了解信息、要不要取得本人真实意思的同意、要不要告知数据征集的理由、用途及如何使用、消费者有那些权利 . 二是个人数据的滥用 . 经营者可不可以将征集的消费者的个人数据用于其宣称目的之外的其他用途、可不可以随意处置、包括转让给第三方、如果需要、是否必须经消费者的同意 . 三是个人数据的储存安全、经营者有没有义务对个人数据采取多种可能的谨慎措施予以储存、以防止非法进入、浏览、篡改、有没有义务应消费者的要求随时更正不准确的数据 . 这些问题的处理都直接关系消费者网上隐私权和个人数据的保护程度 . 对此欧盟1995年通过的<<个人数据保护指令>>规定：个人数据所涉及的个人为该数据的主体、个人数据归其所有 . 禁止未经该主体许可披露个人数据 . 数据用户对数据的使用仅限于主体许可的用途、未经许可、不得向他人转让该许可的使用权、等等 . 该指令最重要的精神是将隐私权视为一项基本人权、并将之延伸到个人数据的保护 . 美国负责消费者保护事宜的联邦贸易委员会(Federal Trade Commission)、曾经列出了在美国、加拿大和欧洲被广泛遵循的隐私权保护5大具体规则：一是告知 .

    消费者应在任何个人信息被征集之前被告知有关实体的信息做法 . 二是选择 . 消费者应被给予机会对信息的任何第二手(除交易所使用之外)使用表示同意或拒绝 . 三是查阅 . 消费者应能不迟延地查阅其个人数据、同时应能方便地及时纠正不正确的信息 . 四是完整与安全 . 消费者个人信息的处理应保证准确 . 同时、有关实体在传输、处理和存储信息时应予以保密 . 五是实施 . 违反上述规则的、消费者应有得到救济的渠道 . 欧盟的规定和美国遵循的准则是有一些差异的、美国的保护水平看似稍低一些 . 美国也有值得称誉的地方、那就是高度重视儿童隐私权的保护、并专门制定<<儿童在线隐私权保护法>>、虽然儿童的隐私权不能等同于消费者的隐私权 . 我们再来考察一下英国<<2002年电子商务条例>>关于数据保护的规定 . 该条例规定：认证服务提供者不得非直接或者未经数据主体明示同意获取个人数据、也不得超过签发或保持证书所需的限度或者超过数据主体明示同意的限度处理该数据库、但为履行法定义务的情况不在此限 . 违反上述规定的、受害者有权诉诸法律、追究其法律责任 .

　　我国尚无个人数据保护方面的立法、也没有关于隐私权保护的专项立法 . 我国<<消费者权益保护法>>也还尚未将隐私权纳入消费者权益 . 在2004年公布并向社会征集意见的<<中人民共和电子商务法>>(示范法)也仅仅提出对个人数据的保护 . 因此、在电子商务立法中借鉴其他国家的经验、就个人数据的保护作出明确规定、无论是对保护消费者的权益、还是促进电子商务的健康发展、都具有重要意义 . 当然、对包括个人在内的隐私权的保护、与需要考虑信息自由的要求、信息社会的健康发展需要在这两者之间保持科学、合理的平衡 . 对哪一方的偏废都会对电子商务的发展产生不利影响、消费者的利益也就不能根本保障 .

　　㈢电子商务中消费者网络通信权的保护

　　美国从1995年起、关于广告邮件、垃圾邮件的发送与拒收、言论自由、隐私权保护与侵权案件的争议就不断、并发生了多起案件 . 许多法官认为、乱寄广告信的行为并不在宪法言论自由的保障范围之内、属于侵权行为、并颁布永久禁令 . 但同时也附带了条件：即必须让想受到电子广告信的消费者依然有权收到广告信 . 因为、站在消费者的立场来看、这些电子邮件虽然消费上网的时间与费用、但是、如果消费者可以自行选择接受想要的广告邮件类别、并可以防堵不想收到的广告邮件的骚扰、就应该将这样的选择权交给使用者 . 不能单纯考虑网络系统提供商的利益、而剥夺使用者的利益 .

　　我国目前尚无直接规范商业电子邮件的法律、只是出台了一些地方规章 . 在北京市工商行政管理局于2000年5月颁布的<<关于利用电子邮件发送商业信息的行为进行规范的通知>>中有这样的规定 . 因特网使用者在利用电子邮件发送商业信息时应本着诚实、信用的原则、不得违反国家的法律法规、不得侵害消费者和其他经营者的合法权益 . 应遵守以下规定：①未经收件人同意不得擅自发送 . ②不得利用电子邮件进行虚假宣传 . ③不得利益电子邮件诋毁他人商业信誉 . ④利益电子邮件发送商业广告的、广告内容不得违反<<广告法>>的有关规定 .

　　此外、有些法律、法规也可简介适用 . 我国<<宪法>>第40条规定："中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律保护 . "我国<<计算机信息网络国际联网安全保护管理办法>>第7条规定："用户的通信自由和通信秘密受法律保护、任何单位和个人不得违反法律规定、利用国际联网侵犯用户的通信自由和通信秘密 . "我国<<消费者权益保护法>>的某些规定也可以适用 .

　　以上法律、法规大多只是间接适用于电子邮件、并且其要求也非常原则与简单、而真正有针对性的只是北京市工商行政管理局的规定 . 所以、加强这方面的立法、规范电子邮件的运行、保护消费者网络通信权势在必行 .

　　㈣电子商务中消费者公平交易权的保护

　　消费者参与电子商务、是不是体现了其真实意愿？消费者订立电子合同、是不是其真实的意思表示？一系列的消费行为、是不是公平合理的？对收到的货物不满意、是不是能够换货或退货？一些国家的电子商务立法给予相当的关注 .

　　美国<<国际国内电子商务签名法>>第101条中规定、使用电子记录向消费者提供交易信息、必须得到消费者的明示同意 . 其前提是：必须事先向消费者充分说明消费者享有的各项权利以及消费者撤销同意的权利、条件和后果等、消费者确实获得了调取与保存电子记录的说明与能力 . 有关调取与保存电子记录的任何变化、都应通知消费者、在发生变化的情况下、消费者享有无条件撤销同意的权利 . 关于格式合同的问题、欧盟<<电子商务指令>>第8条中规定、在信息服务获取方应邀对信息服务提供商所作的要约通过技术手段、如点击键盘、来表示其承诺的回执时合同成立 . 由此、给以消费者作出真实的意思表示、进行公平的交易留出更多的空间 . 当然、对格式合同、同时还要适用有关消费者保护的专门法律和合同法的实体条款、尽可能消除其对消费者的负面影响 .

　　关于消费者的退换货权方面、在电子商务环境下远比传统商务中的问题要复杂得多 . 欧盟<<远程销售指令>>在此方面的一项非常重要的规定就是撤销权 . 根据其规定、消费者享有撤销权、应在规定的时间内行使、逾期无效 . 消费者行使撤销权的、供应商应有义务全部退还消费者已付款项 . 消费者所支付的费用仅仅是退还货物的直接费用 . 此外还限制了退换货物的种类、数字化商品如影视CD、软件、电子书籍等、还包括消费者已经自行开封的音像录音制品或电脑软件、报纸、期刊以及杂志等、消费者对此均不享有撤销权 .

　　此外、关于举证责任、一般认为应由供应商承担 . 欧盟<<远程销售金融服务指令提案>>第13条规定："供应商对消费者的通知义务、消费者同意缔结合同、以及适当的话、合同的履行等的举证责任、均由供应商承担 . "这得到了国际很多的认可 . 在电子商务环境下、消费者处于相对弱势的地位、举证责任由供应商承担是公平的 .

　　我国在保障消费者在电子商务中的公平交易权方面没有作出直接的规定 . 但是<<消费者权益保护法>>、<<产品质量法>>、<<合同法>>等许多规定都可适用 . <<消费者权益保护法>>的第40条和第45条的相关规定都赋予了消费者退换货的权利 . <<产品质量法>>第40条也同样作了规定 . 此外、<<合同法>>对格式合同以及合同撤销权都做了明确的规定 . 但是、对行使退换货权、合同撤销权的要求很高、在电子商务中的运用很难把握 . 并且对电子商务环境下的举证责任以及费用承担没有作出补充 . 可以借鉴外国法律和经验、对于电子商务中我国消费者公平交易权的保护进行完善 .

　　小结：加强电子商务中消费者权益的保护、关键是国家加强立法、建立一个完善的电子商务法律体系 . 此外、还应加强政府监管、提高商家的行业自律性、弥补市场调节的不足、并引导消费者提高其自我保护意识等 . 只有这样、作为电子商务"净输入国"、我国消费者才能得到有效保护 .

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