怎样应对五类最难缠的客户

金晖胶品厂 发表于： 2011/7/13 13:56:00

   业务员、营销代表、区域经理、销售工程师、高级业务经理、大区经理--、名目换了若干、其实角色还是一个：企业的营销人员 . 有人说做营销人员的最大好处是免费旅游、此话不假 . 那些做了十几年销售的老业务、长城内外、大江南北跑了个遍、各地风土人情、方言俚语都能说上几句、着实风光 . 

    但你要问业务人员真正的快乐、他们会告诉你绝不是领取奖金、提成的时候、而是成功开发了优质客户之际的期望和满足 . 如果要说业务人员的痛苦、那也绝不是一无所获的失落或脚底磨穿的辛劳、而是自己手上有了几个最难缠的客户！

    几乎没有谁不怨恨和后悔开发了这种难缠客户 . 但不管怎么说、人家好歹也是客户、你不想同他打交道、不等于就可以不打交道 . 归结起来难缠者大致有五类：愚、刁、横、冷、赖 . 

    一、愚顽型客户：

    以中国的现实、目前商界可称为"儒商"的寥寥无几、各地洗脚上田来经商的占了绝大多数 . 有句笑话：小学毕业生在当老板、初中生在搞管理、高中生在流水线上、大学生在办公室当文员、研究生在国内搞家教、博士生在国外给人洗碗 . 虽然说着令人心酸、却是残酷的事实 . 

    以我的观察、各地做经销商这个层面的人、至少有七成达不到高中或中专文化层次 . 当然、文化程度的高低不能说明什么、这里面有相当多的优秀经销商、他们天赋很好、人又勤奋、会结交人、脑筋灵活、结果在当地日积月累、做大作强了、成为当地商界之翘楚 . 

    文化低不可怕、可怕的是心态和习惯 . 所谓"愚"、就是不肯学习、不肯接受新生事物、视野狭隘、不敢尝试任何新品牌 . 所谓"顽"、就是固执己见、自以为是、以成见看待任何新观念、新模式 . 业务人员最怕遇到这种"死猪不怕开水烫"类型的人、油盐不进、让你一拳打在棉花上；磨破嘴皮、结果多是白搭 . 

    方法：对于"愚顽"型的人、需要的是耐心、特别是要用简单、朴素、易懂的语言进行沟通 . 也许你觉得和他打交道很累、但他听到你神侃品牌、管理、企业文化、现代科技、他也许更累——你尽可以走了、因为他听不进去、也没有兴趣 . 你别试图给他洗脑、弄不好呛水的是你自己 . 打动他最简单的办法、是让他看得见摸得着、即：引导——你的产品及网点让他看得见、让他可以比较；承诺——把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚、让他感觉能摸得着 . 其实、这种人除非你没有机会合作、假如成功合作后就会觉得很好：他是死脑筋、你不用太多的维护、他也会跟你走到底 . 

    二、刁钻型客户：

    这个世界、绝大多数人是与人为善、比较好相处的、但也有少数人、十分乐于为难人、故意刁难你、从而获得人生的快感或事业的成就感 . 这种人、往往对你的行业、企业、产品有或多或少的了解、但是属于一知半解、典型的"半桶水"、却偏偏自以为聪明、试图捞小便宜 . 

    我就曾经遇到过这样的客户 . 有一次、给浙江丽水某新客户发货、在规格一栏、例行打上了"13l"这个数字 . (这里先简单说明一下：产品的正规包装、桶身印的是15升、那时出厂的标准毛重应该是13.2公斤；因为重量重了、进货价必然高、考虑到当地市场同行的做法、我们就将12公斤的容量、在合格证上标注为"13l" .

pvc收缩膜

￥0.3 查看祥情

金晖胶品厂

麻烦就在客户收到货之后、该客户没有按约定的方式回款、打电话询问、他要求派人去现场处理 .

去了之后、简直气得人七窍生烟、因为他以我们欺诈为由、把产品样品给送到质量技术监督局去了 . 理由如下：你制造15升的包装桶、为什么合格证只印13升？13升是什么、为什么毛重量只有12公斤？如果我们拿不出合理合法的依据、这批货他只能半价收购 .

后来我在丽水市质量技术监督局、前后三天、费了不少口舌、并且晚上也没闲着、忙着"公关"、终于解决如下：氯丁胶的密度和重量比为0.825、即1l(公升)的胶液等于0.825公斤、13公升共计重量为10.725公斤；铁桶标准重量为1公斤；天地盖、刮刀、包装绳、桶盖的重量为0.2公斤、总共毛重为12公斤；国家标准计量法规定允许千分之三的误差 . 所以、他要求供应12公斤(带桶)的产品、我给他提供13公升的合格证、是完全符合国家计量法的 . 另外、我司所标注厂名、地址、商标、电话等均完全正规、合法、无任何问题 .

在事情解决后、我要求该客户按约定全额交付了该批货款、他郑重向我司道了歉、并做了书面解释 . 鉴于我认为他这不是"刁难"那么简单、纯属存心不良、遂向公司做出了"今后永久停止供货"的建议 . 他卖完第一批货、也就成了此生与我司打交道的最后一批货 .

总结：永远不要用最善良的心愿去揣度客户、我们唯一能做的只有两点：一、在产品出厂之前、我们要认真细致地做好各项流程设计、各环节都要严格规范 . "苍蝇不叮无缝的蛋"、不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会 . 二、俗话说"买家哪有卖家精"、我们的销售人员和客服人员、一定要用专业知识和技能技巧武装自己、练就一双火眼金睛、这样、那些半通不通的客户试图往你眼里掺沙子的时候、你才可能揭穿他的鬼把戏 .

2011/7/13 13:56:14

金晖胶品厂

三、横蛮型客户：

当今社会不乏横蛮之辈、尤其是某些有点钱的暴发户、其自我意识极容易膨胀、他甚至有种错觉、可能觉得地球都能因为他的势力而停止转动几秒 .

记得2001年我刚接手杭州办事处时、有一天业务经理带我去富阳市场拜访一个大客户、老板娘和该业务员发生了争执、大意是业务经理没有管控好市场、有人从萧山串货到了富阳、影响了他们的生意 . 了解情况后、我们答应先走访市场、然后再想办法处理 . 后来折腾了一天、总算基本处理完毕 . 业务员同该老板联系、他要求去他店里谈 .

等我们到达后、却发现没有老板夫妇的人影、倒是三三两两不明身份的人越来越多、一会就拥进来近20人、最后把店门关闭了 . 这时人群开始躁动、对我的同事开始推搡、口里不干不净地责骂、骂他破坏了市场秩序、给公司造成了巨大损失和严重影响、同时也有四五个人逼近我 .

我一看阵势不对、索性跳到一堆货上、凭借大嗓门开始发话："同志们！先不要动手、先听我说两句！一、萧山串货过来、我们是有责任的、但并不是我们公司故意安排串货、这样做对我们公司没有任何好处；二、我代表公司过来处理这件事、反应了公司对此事的重视、一定是该撤销萧山的经销权就撤销、该罚他们的款就罚款、该赔你们的损失就赔偿 .

三、我们两家之间、已合作三年、一直都比较愉快、如果你们老板不出来、大家问题得不到解决、就算你们把我们打了、杀了、问题还是得不到解决 . 所以、如果你们不想解决好问题就来打、后面由公安机关来解决！要不就请老板出来、我们当场可以协商解决好！这并不是好难解决的事！"

2011/7/13 13:56:32

金晖胶品厂

这番话让那帮人稍微镇定了一些、其中一个头目在我的强烈要求下给老板打了电话、气氛缓和时我示意那个同事去买了两条烟来送给大家抽 . 后来该老板终于"姗姗来迟"、假意客套一番、达成了和解 .

办法：横蛮的人不好对付、因为暴力手段有时是防不胜防的 . 但是、还是必须要有对策：一、在真正实施暴力之前、任何一丝讲理的机会都要争取；讲理一定要讲到点子上、要直接、干脆、打动对方、而不是把是非曲直纠缠不清 . 二、迫不得已一定要及时报警、要妥善保护好自己的人身和财产安全、相信任何货物损失事后还能通过法律手段挽回 . 当自己处于弱势时不要试图以暴制暴、走为上、平安就是最大的幸福 .

四、冷漠型客户：

在企业培训课上、老师们讲的最多的、是如何处理好客情关系；各级领导告诫最多的、也是要千万不要得罪客户 . 实际上、谁会莫名其妙去得罪客户呢？但有的客情关系、却并非你想处理好、就能处理好 .

我在广东普宁就有这样一家客户、生意做的不错、听同行介绍说、该老板娘十分厉害 . 从开始接触到合作至今、已经六个年头了、有一组数据颇能说明问题：6年我对该店的拜访累计不下80次、其中遇到她本人不少于30次、按潮汕人的习俗她亲自泡茶待客的不超过3次；她主动开口和我说话的不超过5次；我说话她搭理的不超过20次；她仿佛曾经对我露过笑容的不超过2次；告别时说过再见的不超过3次；她谈到产品质量或价格问题的时候0次；谈及市场竞争0次；问及厂家情况0次；主动报货不超过3次 .

在她的带动下、她的公司员工也形成了相似的风气、对上门的顾客满脸堆笑、曲意逢迎；而对供应商、一转眼就像借了他白面还了石灰、没个好脸色、更无好招呼 .

幸好她的老公还算正常人、只要他在、有事没事都能简单聊上几句 . 否则、做业务上门的人、不是被白眼冷死、就是被话语噎死、至少也会自己郁闷而死 .

2011/7/13 13:56:44

金晖胶品厂

话又说回来、你自己心里爽不爽不关她的事、她的销量还真的不错 . 尤其难得的是、她付款真的够爽快 . 也许是看在银子的份上、自己憋屈了六年、却合作了六年 . 如果现在有人建议干脆砍掉她算了、我想自己会第一个跳出来反对：有什么大不了的？不就是别人缺个笑脸嘛！

方法：这种人很精明、他认为你供货给他是为了求利、他卖了你的货、而且付了款给你、就不欠你的了、所以、一副拒人于千里之外的神态 . 我们一定要做到：一、无事不登三宝殿、非要拜访的话、一要言之有物、二要开门见山、三要言简意赅 . 二、不要自作多情、就事论事最好、别拉家常攀关系谈交情 . 三、别以为这种人不和你谈业务、他就不关心业务、请你一定要把质量和价格这两个核心要素掌握好、性价比是他还允许你在他门上晃的法宝、有了这法宝就有了护身符、你再晃荡十年也无妨 . 四、既然他不认为专业服务是必须的、俺也没必要自讨不趣碍他的眼、要去、就趁中午他出去吃饭的空挡去！催款也不必电话了、干脆发条短信好啦！

五、耍赖型客户：

营销界的朋友多看过格力总经理董明珠的《棋行天下》、她当年是从小业务员做起、第一个光荣而艰巨的任务就是去安徽铜陵讨款、那边一家大客户欠了格力空调公司四十几万、仿佛无事一般 .

明珠同志吃住到他公司附近、天天到他公司搞扫地、端水等义务劳动、广泛结交他公司的员工、最后、该老板的下属们被感化了、联合起来协同董明珠逼债、结果成全了董明珠同志的一世英名 .
任何人都怕自己遭遇老赖、问题是商业活动中这类人着实不少、绕不开回避不了、让人头痛让人心痛 . 下面着重分析一下对策：

2011/7/13 13:57:21

金晖胶品厂

1、事先预防 . 虽说没有人天生就喜欢当老赖、某种意义上老赖也是被处境"逼"出来的、但一个人要走上"疑似老赖"的道路、必然有很多迹象！常常有三点最危险：一是赌、有的人很喜欢赌博、如赌足球、赌禁止文字、赌三公等、你寄希望于他赌赢了才来归还货款、十分危险、因为十赌九输；二是嫖、有的人喜欢在外面包二奶养小三、往往是家庭稳定的地雷、一旦家庭解体、他的生意将遭受致命一击；三是贪、有的人背弃了"不熟不做"的生意准则、盲目上马一些项目、不断扩大投资、导致资金链断裂的风险相当大 . 这些情况你固然不可能都全盘掌握、但多与同行业中的人交朋友、从旁人口中一定可以了解到 . 有一个从福州到南昌江西省建材大市场做生意的人、他的业务能力相当强、曾经风骚一时、他的舅子还是南昌当地商界名人 . 但他从老板最终沦落到提一桶白乳胶换两瓶啤酒的田地、完全因为他是不折不扣的赌徒 .

每家公司都要求考察新客户资信、怎么考察？就是要多看、看他的店面、观察其人流、物流、看他的仓库、观察其库存货物量及出货进度；另外、一定要多问、问他的同行、问他的客户、甚至问供货商！多收集信息、就可以防患于未然 .

2、过程控制 . 对于已经开始合作的客户、必须把回款作为考察客户的首选、而不是把销量作为首选 . 业务人员往往在这个问题上摇摆不定、结果吃亏了 .

我记得有个企业老总曾经教导过："如果是做不要收钱的销售、那一定是天下最美好的工作 . "是的、你的货不要钱、难道还愁销售吗？有的客户销售的进度不错、关键是回款一拖再拖、前款未清、又在报货；承诺了还没兑现、又要货了 . 是喜？是忧！我们必须清楚认识到、提供货物给他、就是支持他盈利；我们的义务和职责已经履行到位了 . 那客户也有义务和责任必须履行还款承诺 . 发现此种情况、必须及时了解真实原因、当断货就要果断行事、不能进入恶性循环、以致欲罢不能 . 通常的办法是对客户实行信用额度管理、分a、b、c、d几级、任何客户均只能在授信额度内操作、一达到临界值就亮红灯、解决好之后再继续供货、否则免谈 .

2011/7/13 13:57:32